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Mandelieu-La Napoule, la qualité au quotidien

Qu’est-ce que la démarche Qualité ?

Améliorer la qualité du service rendu et favoriser l’émergence d’engagements de services. Voilà les enjeux de la démarche Qualité. Un maire doit savoir satisfaire les attentes croissantes de ses administrés, premiers utilisateurs des services municipaux. Comprendre et exposer son point de vue, être renseigné vite et aimablement, être secouru dans les cas extrêmes, autrement dit participer à la vie de la cité, telles sont quelques-unes des attentes du citoyen.
La démarche qualité prend en compte les exigences légitimes des citoyens et la nécessité de modernisation du service public.

 

Qualivile à Mandelieu-La NapouleLa certification Qualiville

La certification Qualiville a pour objet de reconnaître la qualité des services délivrés par les Mairies. Elle est attribuée par l’AFNOR (Association Française de Normalisation), qui est l’organisme officiel Français de normalisation. Pour cela, le référentiel Qualiville définit un ensemble d’engagements de service pris par les Mairies pour certaines prestations :

 
La certification est délivrée par l’AFNOR suite à un audit externe indépendant destiné à vérifier que la collectivité respecte bien ses engagements. La certification Qualiville est obtenue pour une durée de trois ans, avec un audit externe chaque année qui permet de mesurer l’amélioration et l’extension de la qualité vers d’autres services.

 

Mandelieu La Napoule engagée dans la démarche depuis 2006

Mandelieu la Napoule est une pionnière de la démarche qualité, puisqu’elle fût une des premières Mairie de France à obtenir la certification Qualiville. En effet la ville est engagée dans la démarche depuis 2006, et certifiée depuis 2007. A noter que le service des sports fut le premier service des sports certifié en France.

La certification Qualiville est maintenue jusqu’en 2015, pour les services suivants :

Chaque année, la ville étend la certification de ses services. Depuis Janvier 2013, le Centre Culturel Municipal est engagé dans la démarche. L’objectif est d’obtenir la certification lors du prochain audit de Janvier 2014.

 

Les Enquêtes de Satisfaction

La Mairie de Mandelieu La Napoule s’est engagée dans une « Démarche Qualité » pour satisfaire au mieux les attentes de ses administrés en matière d’accueil et d’information. Régulièrement, les services municipaux certifiés du label Qualiville font l'objet d'enquêtes permettant de mesurer la satisfaction des usagers.

Le questionnaire anonyme et confidentiel permet de connaître les impressions des usagers. Les réponses données, sont précieuses pour leur  offrir un service toujours plus performant, répondant ainsi à leurs attentes.

Pour chaque thème, les usagers doivent donner leur appréciation : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait ou sans opinion. Les réponses sont ensuite comptabilisées et les pourcentages de satisfaction établis. De plus une question spécifique à chaque service peut être posée, et des suggestions ou réclamations peuvent être mentionnées. S’il souhaite recevoir une réponse personnalisée, l’usager peut laisser ses coordonnées.

 

Voici les résultats des enquêtes satisfaction de 2013 :

 

1) Enquête annexe mairie Capitou : du 14 Octobre au 13 Décembre 2013

L’enquête satisfaction de l’annexe Mairie de Capitou, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 99,92 %, dont 91,63 % de très satisfaits. Il y a seulement 2 insatisfaits pour  2617 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2012, avec 130 questionnaires renseignés.

D’autre part, lors de l’enquête publique les observations suivantes ont été notées :

Pour la possibilité de faire son  passeport, il faut savoir que les stations biométriques nécessaires à l’établissement du passeport biométrique, sont attribuées par l’Etat. Notre dernière demande pour l’Hôtel de Ville nous a été refusée, mais sera renouvelée en 2014.
L’extension des horaires d’ouverture de l’annexe de Capitou n’est actuellement pas à l’ordre du jour pour des raisons de rationalisation des coûts de gestion du service.
Le questionnaire de l’enquête satisfaction sera revu afin d’en faciliter sa compréhension.

 

2) Enquête annexe la Napoule : du 2 Mai au 28 Juin 2013

Pour l’annexe Mairie de la Napoule, le taux de satisfaction général est de 99,83 % dont 90,05 % de très satisfaits. Il y a seulement 2 insatisfaits et 1 très insatisfait pour 1749 réponses. Ce taux est légèrement supérieur à 2012 avec 8 questionnaires supplémentaires renseignés (82 questionnaires contre 74 en 2012).

Les remarques ou suggestions suivantes ont été mentionnées lors de l’enquête publique sur l’Annexe de La Napoule :           

Suite à ces suggestions, la Police Municipale a procédé au repérage des véhicules concernés et une procédure d’évacuation en fourrière a été engagée. Une poubelle supplémentaire a été installée à La Napoule.
Pour la demande sur le grillage dangereux, celui-ci ne faisant pas partie du domaine communal, un courrier a été adressé à son propriétaire afin qu’il effectue les travaux nécessaires. 
La fréquence d’entretien de la plage Fon Marina est hebdomadaire hors saison, de 2 fois par semaine en début de saison et jusqu’à 5 fois par semaine selon les besoins en saison estivale.

 

3) Enquête Maison des Quartiers et du Commerce : du 2 Mai au 2 Juin 2013

Le taux de satisfaction général de la Maison des Quartiers, s’élève à 99,47 %, dont 81,87 % de très satisfaits. Il y a seulement 6 insatisfaits pour 1131 réponses. Ce taux est supérieur à celui de 2012 où il s’élevait à 93,94 %.
Lors de l’enquête publique, les remarques ou suggestions suivantes ont été mentionnées :

Lors du réaménagement du centre-ville, il est prévu que la maison des quartiers et du commerce intègre un espace mieux adapté à ses missions.

 

4) Enquête Service à la citoyenneté : du 5 Août au 13 Décembre 2013

L’enquête satisfaction du service à la citoyenneté, qui regroupe l’accueil, l’état civil, et le service élections, recueille un taux de satisfaction général de 99,48 %, dont 88,51% de très satisfaits.

Il y a seulement 18 insatisfaits et 2 très insatisfaits pour 3828 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2012.

 

5) Enquête Police Municipale : du 1er Juillet au 31 Octobre 2013

La Police Municipale organisait cette année sa troisième enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 98,94 %, dont 84,78 % de très satisfaits.

On note 8 insatisfaits et 2 très insatisfaits pour 946 réponses. Ce taux est légèrement supérieur à 2013, avec 53 questionnaires renseignés.

 

6) Enquête Direction du service des Sports : du 1er Septembre au 26 Octobre 2013

L’enquête satisfaction de la Direction du service des Sports, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 99,13 %, dont 76,15 % de très satisfaits. Il y a seulement 7 insatisfaits et 4 très insatisfaits pour 1258 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2012.

Lors de l’enquête publique, la question suivante a également été posée :
Que pensez-vous de l’accueil qui vous est réservé à la salle Costerousse ?
 

 

7) Enquête du Cycle de l’enfant : du 4 Mars au 26 Avril 2013

Certifié depuis Janvier 2013, le Cycle de l’enfant organisait sa deuxième enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 98,18 %, dont 73,11 % de très satisfaits. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2012 avec 33 questionnaires supplémentaires renseignés (79 questionnaires contre 46 en 2012). On note 23 insatisfaits et 7 très insatisfaits pour 1651 réponses.

Lors de l’enquête publique les remarques ou suggestions suivantes ont été notées par les usagers :

Pour cette dernière observation, il convient de préciser que la création d’un établissement privé ne relève pas de la compétence communale. 

 

8) Enquête du Centre Culturel Municipal : du 15 Avril au 29 Novembre 2013

Entré dans la démarche en Janvier 2013, le Centre Culturel Municipal organisait sa première enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 91,45 %, dont 47,39 % de très satisfaits.

On note 68 insatisfaits et 37 très insatisfaits pour 1228 réponses effectuées sur 59 questionnaires renseignés.

 


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