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Mandelieu-La Napoule, la qualité au quotidien

Qu’est-ce que la démarche Qualité ?

Améliorer la qualité du service rendu et favoriser l’émergence d’engagements de services. Voilà les enjeux de la démarche Qualité. Un maire doit savoir satisfaire les attentes croissantes de ses administrés, premiers utilisateurs des services municipaux. Comprendre et exposer son point de vue, être renseigné vite et aimablement, être secouru dans les cas extrêmes, autrement dit participer à la vie de la cité, telles sont quelques-unes des attentes du citoyen.
La démarche qualité prend en compte les exigences légitimes des citoyens et la nécessité de modernisation du service public.

 

Qualivile à Mandelieu-La NapouleLa certification Qualiville

La certification Qualiville a pour objet de reconnaître la qualité des services délivrés par les Mairies. Elle est attribuée par l’AFNOR (Association Française de Normalisation), qui est l’organisme officiel Français de normalisation. Pour cela, le référentiel Qualiville définit un ensemble d’engagements de service pris par les Mairies pour certaines prestations :

 
La certification est délivrée par l’AFNOR suite à un audit externe indépendant destiné à vérifier que la collectivité respecte bien ses engagements. La certification Qualiville est obtenue pour une durée de trois ans, avec un audit externe chaque année qui permet de mesurer l’amélioration et l’extension de la qualité vers d’autres services.

 

Mandelieu La Napoule engagée dans la démarche depuis 2006

Mandelieu la Napoule est une pionnière de la démarche qualité, puisqu’elle fût une des premières Mairie de France à obtenir la certification Qualiville. En effet la ville est engagée dans la démarche depuis 2006, et certifiée depuis 2007. A noter que le service des sports fut le premier service des sports certifié en France.

La ville de Mandelieu La Napoule dispose désormais de cette certification jusqu’en 2016. Les services certifiés sont les suivants :

Chaque année, la ville étend la certification de ses services. Depuis Janvier 2014, la Médiathèque est engagé dans la démarche. L’objectif est d’obtenir la certification lors du prochain audit de Février 2015.

 

Les Enquêtes de Satisfaction

La Mairie de Mandelieu La Napoule s’est engagée dans une « Démarche Qualité » pour satisfaire au mieux les attentes de ses administrés en matière d’accueil et d’information. Régulièrement, les services municipaux certifiés du label Qualiville font l'objet d'enquêtes permettant de mesurer la satisfaction des usagers.

Le questionnaire anonyme et confidentiel permet de connaître les impressions des usagers. Les réponses données, sont précieuses pour leur  offrir un service toujours plus performant, répondant ainsi à leurs attentes.

Pour chaque thème, les usagers doivent donner leur appréciation : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait ou sans opinion. Les réponses sont ensuite comptabilisées et les pourcentages de satisfaction établis. De plus une question spécifique à chaque service peut être posée, et des suggestions ou réclamations peuvent être mentionnées. S’il souhaite recevoir une réponse personnalisée, l’usager peut laisser ses coordonnées.

 

Voici les résultats de 2014 :

 

Les résultats par site :

1) Enquête annexe mairie Capitou : du 14 Octobre au 12 Décembre 2014

L’enquête satisfaction de l’annexe Mairie de Capitou, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 99,87 %, dont 88,53 % de très satisfaits. Il y a seulement 3 insatisfaits pour  2363 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2013, avec 116 questionnaires renseignés (contre 130 en 2013).
D’autre part, lors de l’enquête publique les observations suivantes ont été notées :

Pour la possibilité de faire son  passeport, il faut savoir que les stations biométriques nécessaires à l’établissement du passeport biométrique, sont attribuées par l’Etat, qui jusqu’à présent n’a pas répondu favorablement à nos demandes.

 

2) Enquête annexe la Napoule : du 5 Mai au 4 juillet 2014

Pour l’annexe Mairie de La Napoule, le taux de satisfaction général est de 99,74 % dont 88,80 % de très satisfaits. Il y a seulement 4 insatisfaits pour 1 518 réponses. Ce taux est presque identique à 2013 avec 10 questionnaires en moins de  renseignés (72 questionnaires contre 82 en 2013).

Les remarques ou suggestions suivantes ont été mentionnées lors de l’enquête publique sur l’Annexe de La Napoule :       

 

3) Enquête Maison des Quartiers et du Commerce : du 06 Octobre au 28 Novembre 2014

Le taux de satisfaction général de la Maison des Quartiers, s’élève à 99,83 %, dont 61,82 % de très satisfaits. Il y a seulement 12 insatisfaits pour 1024 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2013.
Lors de l’enquête publique, les remarques ou suggestions suivantes ont été mentionnées :

 

4) Enquête Service à la citoyenneté : du 03 Septembre au 15 Décembre 2014

L’enquête satisfaction du service à la citoyenneté, qui regroupe l’accueil, l’état civil, et le service élections, recueille un taux de satisfaction général de 99,55 %, dont 84,87% de très satisfaits. Il y a seulement 15 insatisfaits et 1 très insatisfait pour 3550 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2013.
Lors de l’enquête publique, les remarques ou suggestions suivantes ont été mentionnées :

 

5) Enquête Police Municipale : du 1erJuillet au 31 Octobre 2014

L’enquête satisfaction de la Police Municipale recueille un taux de satisfaction général est de  99,30 %, dont 79,68 % de très satisfaits. On note 7 insatisfaits et  pour 1122 réponses. Ce taux est légèrement supérieur à 2013, avec 8 questionnaires de plus renseignés.

 

6) Enquête Direction du service des Sports : du 26 Août au 30 Septembre  2014

L’enquête satisfaction de la Direction du service des Sports, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 98,47 %, dont 81,87 % de très satisfaits. Il y a 11 insatisfaits et 1 très insatisfait pour 717 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2013 avec toutefois moins de questionnaires renseignés.

 

7) Enquête du Cycle de l’enfant : du 05 Mai au 04 Juillet 2014

Certifié depuis Janvier  2013, le Cycle de l’enfant organisait sa troisième enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 99,17 %, dont 84,45 % de très satisfaits. Ce taux est légèrement supérieur qu’en 2013 avec un peu moins de questionnaires renseignés (63 questionnaires contre 79 en 2013). On note 8 insatisfaits et 3 très insatisfaits pour 1325 réponses.

Lors de l’enquête publique les remarques ou suggestions suivantes ont été notées par les usagers :

 

8) Enquête du Centre Culturel Municipal : du 03 Septembre au 31 Octobre 2014

Entré dans la démarche en Janvier 2013, le Centre Culturel Municipal organisait sa deuxième enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 99,74 %, dont 94,58 % de très satisfaits. On note 3 insatisfaits et aucun très insatisfaits pour 1144 réponses effectuées sur 52 questionnaires renseignés.

 

9) Enquête Médiathèque : du 03 Septembre au 31 Octobre 2014

Entrée dans la démarche en Janvier 2014, la Médiathèque organisait sa première enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 95,79 %, dont 65,58 % de très satisfaits. On note 41 insatisfaits et 7 très insatisfaits pour 1139 réponses effectuées sur 63 questionnaires renseignés.

 

Analyse générale des enquêtes de satisfaction

L’ensemble des résultats des enquêtes satisfaction des services (702 questionnaires renseignés) engagés dans la démarche Qualiville est présenté dans le tableau ci-dessous :
On constate que le taux de satisfaction est de 99,12 % (99,38 % en 2013) dont 81,78 % (85,39% en 2013) de très satisfait.
De manière générale, l’enquête de satisfaction démontre :

Une qualité d’accueil, de l’orientation et de l’information par :

 

L’efficacité du service rendu par :

 


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