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NewsletterMandelieu-La Napoule, la qualité au quotidien...
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Qu’est-ce que la démarche Qualité ?
Améliorer la qualité du service rendu et favoriser l’émergence d’engagements de services. Voilà les enjeux de la démarche Qualité. Un maire doit savoir satisfaire les attentes croissantes de ses administrés, premiers utilisateurs des services municipaux. Comprendre et exposer son point de vue, être renseigné vite et aimablement, être secouru dans les cas extrêmes, autrement dit participer à la vie de la cité, telles sont quelques-unes des attentes du citoyen.
La démarche qualité prend en compte les exigences légitimes des citoyens et la nécessité de modernisation du service public.
La certification Qualiville
La certification Qualiville a pour objet de reconnaître la qualité des services délivrés par les Mairies. Elle est attribuée par l’AFNOR (Association Française de N
ormalisation), qui est l’organisme officiel Français de normalisation. Pour cela, le référentiel Qualiville définit un ensemble d’engagements de service pris par les Mairies pour certaines prestations :
- accueil, orientation, information
- délivrance d’actes administratifs, prestations, interventions
- évaluation de la satisfaction des usagers
- gestion des réclamations
- maîtrise et respect des engagements dans le temps
La certification est délivrée par l’AFNOR suite à un audit externe indépendant destiné à vérifier que la collectivité respecte bien ses engagements. La certification Qualiville est obtenue pour une durée de trois ans, avec un audit externe chaque année qui permet de mesurer l’amélioration et l’extension de la qualité vers d’autres services.
Mandelieu La Napoule engagée dans la démarche depuis 2006
Mandelieu la Napoule est une pionnière de la démarche qualité, puisqu’elle fût une des premières Mairie de France à obtenir la certification Qualiville. En effet la ville est engagée dans la démarche depuis 2006, et certifiée depuis 2007. A noter que le service des sports fut le premier service des sports certifié en France.
La ville de Mandelieu La Napoule dispose désormais de cette certification jusqu’en 2013. Les services certifiés sont les suivants :
- service à la citoyenneté (accueil, état civil, élections)
- annexe Mairie de Capitou
- annexe Mairie de La Napoule
- service des sports
- maison des quartiers et du commerce
- Hôtel de Police Municipale
Chaque année, la ville étend la certification de ses services. Depuis Janvier 2012, le Cycle de l’enfant est engagé dans la démarche. L’objectif est d’obtenir la certification lors du prochain audit de Janvier 2013.
Les Enquêtes de Satisfaction
Le questionnaire anonyme et confidentiel permet de connaître les impressions des usagers. Les réponses données, sont précieuses pour leur offrir un service toujours plus performant, répondant ainsi à leurs attentes.
Pour chaque thème, les usagers doivent donner leur appréciation : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait ou sans opinion. Les réponses sont ensuite comptabilisées et les pourcentages de satisfaction établis. De plus une question spécifique à chaque service peut être posée, et des suggestions ou réclamations peuvent être mentionnées. S’il souhaite recevoir une réponse personnalisée, l’usager peut laisser ses coordonnées.
Voici les résultats des enquêtes satisfaction de 2012 :
1) Enquête annexe mairie Capitou : du 16 Mai au 24 Juin 2012
L’enquête satisfaction de l’annexe Mairie de Capitou, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 99,90 %, dont 89,31% de très satisfaits. Il y a seulement 3 insatisfaits pour 2873 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2011, avec 27 questionnaires supplémentaires renseignés (148 questionnaires contre 121 en 2011).
D’autre part, lors de l’enquête publique les observations suivantes ont été notées :
- 56 personnes ont exprimés leur grande satisfaction sur l’annexe et les services qu’elle propose
- La qualité de l’accueil est mise en avant
- Disponibilité de l’élu apprécié
- Compétence professionnelle et efficacité des agents
- Demandes de possibilité de faire son passeport
- Demandes de mise à disposition d’un photocopieur
- Demandes pour une meilleure signalisation
- Demande d’éclairage supplémentaire pour les expositions
- Demande d’ouverture le samedi matin
Pour la possibilité de faire son passeport, il faut savoir que les stations biométriques nécessaires à l’établissement du passeport biométrique, sont attribuées par l’Etat. Notre dernière demande pour l’Hôtel de Ville nous a été refusée, mais sera renouvelée en 2013.
La mise à disposition d’un photocopieur est à l’étude.
Pour la signalisation, la direction de l’annexe est indiquée sur les axes principaux du quartier.
La demande d’éclairage supplémentaire pour les expositions ne semble pas justifiée dans la mesure ou l’activité principale de la Mairie annexe n’est pas le vernissage.
L’ouverture le Samedi matin n’est actuellement pas à l’ordre du jour pour des raisons de rationalisation des coûts de gestion du service.
2) Enquête annexe la Napoule : du 02 Mai au 29 Juin 2012
Pour l’annexe Mairie de la Napoule, le taux de satisfaction général est de 98,89 % dont 75,05% de très satisfaits. Il y a seulement 16 insatisfaits et 1 très insatisfait pour 1527 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2011 avec 22 questionnaires supplémentaires renseignés (74 questionnaires contre 52 en 2011).
Les remarques ou suggestions suivantes ont été mentionnées lors de l’enquête publique sur l’Annexe de La Napoule :
- Accueil et personnel très agréable
- Haut niveau d’accueil
- Mairie annexe très utile et indispensable
- Service de proximité très appréciable
- Point info tourisme très appréciable
- Afficher les numéros de téléphone sur la porte de l’annexe
- Manque un office de tourisme
- Déplacer le marché pour laisser libre le parking
Suite à ces suggestions, les numéros de l’annexe La Napoule et de la Police Municipale ont été affichés sur la porte d’entrée. Pour la demande sur l’office de tourisme, l’annexe de La Napoule dispose de toutes les informations liées à la dimension touristique.
Pour la demande de déplacer le marché, cela n’est pas envisageable, car justement situé au cœur du village, il représente une activité économique et sociale importante à laquelle sont attachés les Napoulois.
3) Enquête Maison des Quartiers et du Commerce : du 02 Avril au 1erJuin 2012
Le taux de satisfaction général de la Maison des Quartiers, s’élève à 93,94 %, dont 67,47% de très satisfaits. Il y a seulement 68 insatisfaits et 1 insatisfait pour 1122 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2011.
Lors de l’enquête publique, une enquête auprès des usagers a été réalisée sur les horaires d’ouverture de la Maison des quartiers et du commerce. La question suivante a été posée :
Trouvez vous les horaires actuels d’ouverture au public de la Maison des Quartiers et du Commerce, soit de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00 les Lundi, Mardi, Mercredi, Vendredi adaptés ?
Réponse à la question : 44 oui (86%) et 7 non (14%)
4) Enquête Accueil-Standard de l’hôtel de ville : du 23 Avril au 22 Juin 2012
L’enquête satisfaction de l’accueil/standard, recueille un taux de satisfaction général de 98,37 %, dont 77,52% de très satisfaits. Il y a seulement 30 insatisfaits pour 1837 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2011, avec 6 questionnaires supplémentaires renseignés (89 questionnaires contre 83 en 2011).
D’autre part, lors de l’enquête publique les remarques ou suggestions suivantes ont été mentionnées :
- Prise en compte des administrés très appréciée
- Présence d’une chaîne de télévision locale
- Horaires d’ouverture plus étendus
- Vente de timbres fiscaux
- Augmenter les possibilités de démarche par Internet
Pour la demande de télévision locale, la ville en disposait une mais l’a supprimé pour des raisons économiques et techniques (disparition du réseau Hertzien) évidentes. Cependant de nombreuses vidéos sont disponibles sur le site Internet de la ville. Pour les timbres fiscaux, l’état ne permet pas aux collectivités de les vendre.
En ce qui concerne l’extension des horaires d’ouverture, la ville s’est engagé dans la démarche Qualiville, ce qui permet une ouverture quotidienne continue de 8h00 à 17h00 du Lundi au Vendredi.
Quant à l’extension de la dématérialisation des démarches administratives, la ville s’y emploie. En plus des démarches déjà existantes (formalités administratives, paiement en ligne, réservation de spectacles…) depuis 2012 les démarches suivantes sont disponibles : dossiers de mariage, inscription sur les listes électorales ou pour le recensement.
5) Enquête Etat Civil de l’hôtel de ville : du 03 Septembre au 31 Octobre 2012
Le taux de satisfaction général de l’enquête satisfaction du service Etat Civil, est de 98,54 %, dont 87,39% de très satisfaits. Il y a seulement 16 insatisfaits et 7 très insatisfaits pour 1578. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2011.
D’autre part, lors de l’enquête publique les remarques ou suggestions suivantes ont été notées par les usagers :
- Possibilité d’acheter les timbres fiscaux à l’état civil
- Préciser sur le site Internet de la ville la production de copies
- Demande de gratuité des photocopies
- Rapidité de traitement et de réception des passeports appréciée
- Amabilité, disponibilité des agents
- Accueil agréable
Pour les timbres fiscaux, l’état ne permet pas aux collectivités de les vendre. Pour les chaises, leur remplacement a été proposé au budget 2013.
Pour la mise à jour du site Internet, celui-ci l’est régulièrement, et toutes les notices présentent sont à jour.
Quant à la demande de gratuité des photocopies, cela ne correspond pas à un critère d’intérêt général. Cependant la mise à disposition d’un photocopieur (avec monnayeur) correspond au service public que doit rendre la collectivité.
6) Enquête Police Municipale : du 17 Septembre au 16 Novembre 2012
La Police Municipale organisait cette année sa deuxième enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 97,82 %, dont 67,37% de très satisfaits. On note 26 insatisfaits et 4 très insatisfaits pour 1379 réponses. Ce taux est légèrement supérieur à 2012, avec plus du double de questionnaires renseignés (69 questionnaires contre 26 en 2011).
D’autre part, lors de l’enquête publique il a été noté par un usager que la vitesse était excessive avenue de l’Estérel. Suite à cette observation, un radar pédagogique a été mis en place. Les données seront analysées et en fonctions des résultats des mesures seront proposées.
7) Enquête Direction du service des Sports : du 1er Septembre au 26 Octobre 2012
L’enquête satisfaction de la Direction du service des Sports, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 99,35 %, dont 84,03% de très satisfaits. Il y a seulement 12 insatisfaits pour 1854 réponses et aucun très insatisfait. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2011.
Lors de l’enquête publique, la question suivante a également été posée :
Que pensez vous de la mise en place des cours de musculation, zumba, et step à la salle Costerousse :
- Très satisfait 82 %
- Satisfait 16 %
- Insatisfait 2 %
8) Enquête du Cycle de l’enfant : du 20 Août au 19 Octobre 2012
Entré dans la démarche en Janvier 2012, le Cycle de l’enfant organisait sa première enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 98,88 %, dont 77,80% de très satisfaits. On note 11 insatisfaits et aucun très insatisfaits pour 982 réponses.
Lors de l’enquête publique les remarques ou suggestions suivantes ont été notées par les usagers :
- Très bon accueil, très bien renseigné et très bien orienté et tout ça avec le sourire
- Personnel très agréable
- Disponibilité, écoute, efficacité, professionnalisme
- Equipe formidable
- Jamais aucun souci au Cycle de l’enfant, toujours très bien reçu
- Demande de tarifs préférentiels pour les non résidents ayant des enfants scolarisés sur la commune pour les centres aérés et le sport
La politique générale de la ville en matière tarifaire est basée sur la dégressivité, liée à la fois aux ressources et aux liens que l’usager a avec la ville (les premiers tarifs accessibles sont dus aux résidents contribuables Mandolociens).
9) Enquête du service Elections : du 02 Novembre au 31 Décembre 2012
Le taux de satisfaction général de l’enquête satisfaction du service Élections, est de 99,70 %, dont 82,95% de très satisfaits. Il y a seulement 2 insatisfaits et 1 très insatisfaits pour 1009. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2011 avec une augmentation sensible d’usagers très satisfait (76,11% en 2011).
Lors de l’enquête publique les remarques ou suggestions suivantes ont été notées par les usagers :
- Accueil très satisfaisant et excellente relation
- Bonne accessibilité
- Explication précise et bons renseignements
- Personnel courtois, aimable et disponible
- Désire plus de confidentialité
Pour l’observation sur la confidentialité, le bureau d’accueil des usagers du service Elections ne peut accueillir que deux personnes en même temps. S’il le souhaite, l’usager peut demander à être reçu seul.
Documents en téléchargement :
- Certification AFAQ de 2012 - Valable jusqu'en 2013 (format Pdf 150 ko) >>
- Certification AFAQ de 2011 - Valable jusqu'en 2013 (format Pdf 200 ko) >>
- Certification AFAQ de 2010 - Valable jusqu'en 2013 (format Pdf 250 Ko) >>
- Certification AFAQ de 2007 - (format Pdf 200 Ko) >>
- Guide démarche qualité - (format Pdf 1,30 Mo) >>
- Répertoire téléphonique des services communaux (format Pdf 400 Ko) >>
