ServiceMandelieu-La Napoule, la qualité au quotidien...
Construire l'avenir ensemble...
Qu’est-ce que la démarche Qualité ?
Améliorer la qualité du service rendu et favoriser l’émergence d’engagements de services. Voilà les enjeux de la démarche Qualité. Un maire doit savoir satisfaire les attentes croissantes de ses administrés, premiers utilisateurs des services municipaux. Comprendre et exposer son point de vue, être renseigné vite et aimablement, être secouru dans les cas extrêmes, autrement dit participer à la vie de la cité, telles sont quelques-unes des attentes du citoyen.
La démarche qualité prend en compte les exigences légitimes des citoyens et la nécessité de modernisation du service public.
La certification Qualiville
La certification Qualiville a pour objet de reconnaître la qualité des services délivrés par les Mairies. Elle est attribuée par l’AFNOR (Association Française de Normalisation), qui est l’organisme officiel Français de normalisation. Pour cela, le référentiel Qualiville définit un ensemble d’engagements de service pris par les Mairies pour certaines prestations :
- accueil, orientation, information
- délivrance d’actes administratifs, prestations, interventions
- évaluation de la satisfaction des usagers
- gestion des réclamations
- maîtrise et respect des engagements dans le temps
La certification est délivrée par l’AFNOR suite à un audit externe destiné à vérifier que la collectivité respecte bien ses engagements. La certification Qualiville est obtenue pour une durée de trois ans, avec un audit externe chaque année qui permet de mesurer l’amélioration et l’extension de la qualité vers d’autres services.
Mandelieu La Napoule engagée dans la démarche depuis 2006
Mandelieu la Napoule est une pionnière de la démarche qualité, puisqu’elle fût une des premières Mairie de France à obtenir la certification Qualiville. En effet la ville est engagée dans la démarche depuis 2006, et certifiée depuis 2007. A noter que le service des sports fut le premier service des sports certifié en France.
La ville de Mandelieu La Napoule dispose désormais de cette certification jusqu’en 2013. Les services certifiés sont les suivants :
- service à la citoyenneté (accueil, état civil, élections)
- annexe Mairie de Capitou
- annexe Mairie de La Napoule
- service des sports
- maison des quartiers et du commerce
Chaque année, la ville étend la certification de ses services. Depuis Janvier 2011, la Police Municipale est engagée dans la démarche. L’objectif est d’obtenir la certification lors du prochain audit de Janvier 2012.
Les Enquêtes de Satisfaction
La Mairie de Mandelieu La Napoule s’est engagée dans une « Démarche Qualité » pour satisfaire au mieux les attentes de ses administrés en matière d’accueil et d’information. Régulièrement, les services municipaux certifiés du label Qualiville font l'objet d'enquêtes permettant de mesurer la satisfaction des usagers.
Le questionnaire anonyme et confidentiel permet de connaître vos impressions. Vos réponses nous sont précieuses pour pouvoir vous offrir un service toujours plus performant, répondant ainsi à vos attentes.
Pour chaque thème, les usagers doivent donner leur appréciation : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait ou sans opinion. Les réponses sont ensuite comptabilisées et les pourcentages de satisfaction établis. De plus une question spécifique à chaque service peut être posée, et des suggestions ou réclamations peuvent être mentionnées. S’il souhaite recevoir une réponse personnalisée, l’usager peut laisser ses coordonnées.
Voici les résultats des enquêtes satisfaction de 2011 :
Enquête annexe mairie Capitou : du 16 Mai au 24 Juin 2011
L’enquête satisfaction de l’annexe Mairie de Capitou, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 99,80 %, dont 85,21% de très satisfaits. Il y a seulement 5 insatisfaits pour 2441 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2010, avec quelques questionnaires supplémentaires renseignés (121 questionnaires contre 116 en 2010).
D’autre part, lors de l’enquête publique la question suivante a été posée :
Quels avantages retirez vous des nombreux services de proximité proposés par la Mairie annexe de Capitou ?
- La majorité des usagers ne trouvent que des avantages à faire les démarches administratives près de chez eux. Ils apprécient la proximité, le coté pratique, le gain de temps, le parking, et particulièrement les horaires
- Les usagers mettent également en avant la disponibilité, l’accueil, l’écoute, la courtoisie, le sérieux, l’efficacité et la compétence des agents
Enquête annexe la Napoule : du 30 Mai au 1er Juillet 2011
Pour l’annexe Mairie de la Napoule, le taux de satisfaction général est de 98,15 % dont 70,26% de très satisfaits. Il y a seulement 12 insatisfaits et 7 très insatisfaits pour 1029 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2010.
Les principales remarques ou suggestions sur l’environnement et le cadre de vie à La Napoule sont les suivantes :
- Annexe indispensable dans le village où il fait bon vivre
- Personnel très efficace, très agréable et très à l’écoute des usagers, très bon accueil
3) Enquête Maison des Quartiers et du commerce : du 15 Avril au 15 Juin 2011
Le taux de satisfaction général de la Maison des Quartiers, s’élève à 99,81 %, dont 92,89% de très satisfaits. Il y a seulement 3 insatisfaits pour 1617 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2010, avec 26 questionnaires supplémentaires renseignés (85 questionnaires contre 59 en 2010), ce qui est beaucoup plus significatif.
Lors de l’enquête publique, une enquête auprès des usagers a été réalisée sur les horaires d’ouverture de la Maison des quartiers et du commerce. Les horaires retenus par les usagers ont été appliqués à savoir : 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00 du Lundi au Vendredi
D’autre part, voici les principales observations des usagers :
- C’est très constructif d’avoir une maison des quartiers, beaucoup de documentation concernant les activités et évènements
- Ne rien changer, compétence, amabilité et disponibilité, accueil chaleureux
- Dommage que les locaux soient trop étroits
4) Enquête Accueil-Standard de l’hôtel de ville : du 15 Avril au 15 Juin 2011
L’enquête satisfaction de l’accueil/standard, recueille un taux de satisfaction général de 98,82 %, dont 70,36% de très satisfaits. Il y a seulement 10 insatisfaits et 9 très insatisfaits pour 1606 réponses. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2010, avec 52 questionnaires supplémentaires renseignés (83 questionnaires contre 32 en 2010), ce qui représente près du triple.
D’autre part, lors de l’enquête publique il était demandé aux usagers de nous indiquer ce que nous pourrions faire pour améliorer votre accueil à l’hôtel de ville. Les réponses des usagers sont les suivantes :
- une organisation avec plus de confidentialité
- vente de timbres fiscaux en mairie
- installation d’une cabine automatique de photographie
Suite à ces demandes, le service à la citoyenneté a délimité un espace afin de respecter cette confidentialité, et une cabine automatique de photographie a été installée. D’autre part la vente de timbres fiscaux ne fait pas partie des compétences de la Mairie.
5) Enquête Etat Civil de l’hôtel de ville : du 1er Août au 30 Septembre 2011
Le taux de satisfaction généra de l’enquête satisfaction du service Etat Civil, est de 99,44 %, dont 83,91% de très satisfaits. Il y a seulement 12 insatisfaits pour 2150 réponses et aucun très insatisfait. Ce taux est supérieur près de 6% à celui de 2010. La grande majorité des usagers trouve le personnel compétent.
6) Enquête Police Municipale : du 1er Août au 28 Octobre 2011
La Police Municipale organisait cette année sa première enquête satisfaction. Le taux de satisfaction général est de 95,59 %, dont 67,65% de très satisfaits. On note 13 insatisfaits et 8 très insatisfaits pour 476 réponses.
D’autre part, lors de l’enquête publique les remarques ou suggestions suivantes ont été noté par les usagers :
- Dispositif très appréciable, personnel courtois, affable et très bon accueil
- La PM remplit bien son rôle, bravo et merci à eux
- Une force humaine au service de la population
7) Enquête Direction du service des Sports : du 1er au 30 Septembre 2011
L’enquête satisfaction de la Direction du service des Sports, laisse apparaître un taux de satisfaction général de 99,19 %, dont 76,66% de très satisfaits. Il y a seulement 20 insatisfaits pour 2579 réponses et 1 très insatisfait. Ce taux est sensiblement le même qu’en 2010.
Lors de l’enquête publique, il était demandé aux usagers d’exprimer leur appréciation sur les horaires d’ouverture du service au public de 8h30 à 17h00 du Lundi au Vendredi. Voici les réponses des usagers :
- Très satisfait 78,80 %
- Satisfait 17,90 %
- Insatisfait 3,30 %
Documents en téléchargement :
- Certification AFAQ de 2011 - Valable jusqu'en 2013 (format Pdf 200 ko) >>
- Certification AFAQ de 2010 - Valable jusqu'en 2013 (format Pdf 250 Ko) >>
- Certification AFAQ de 2007 - (format Pdf 200 Ko) >>
- Guide démarche qualité - (format Pdf 1,30 Mo) >>
- Répertoire téléphonique des services communaux (format Pdf 110 Ko) >>
