ServiceMandelieu-La Napoule, la qualité au quotidien...
Construire l'avenir ensemble...
Régulièrement, les services municipaux certifiés du label qualiville font l'objet d'enquêtes permettant de mesurer la satisfaction des usagers. L’enquête de satisfaction s’est déroulée du 15 avril au 15 mai sur les sites de l’hôtel de ville et des annexes mairie, puis du 15 septembre au 15 octobre au service des sports.
105 questionnaires ont été répondus sur les 195 distribués, sur l’ensemble des sites, soit un retour de
46,15 % de réponses.
A l’hôtel de ville :
91, 33 % de satisfaction exprimée pour l’accueil, l’orientation et la documentation mise à disposition
85, 88 % de satisfaction pour les prestations de service offertes par l’état civil et le service des élections
3 personnes ses sont déclarées insatisfaites de la confidentialité des lieux à l’état civil. Toutefois, les rendez vous pour les mariages se font dans un bureau fermé, ainsi que pour la réalisation des passeports biométriques.
A l’annexe mairie de Capitou :
99,40 % de satisfaction exprimée pour l’accueil, les informations obtenues, la documentation et la confidentialité des lieux.
87, 94 % de satisfaction pour les prestations de services délivrées (avec la particularité de Capitou sur le service des cimetières et le bureau des étrangers)
14 % des personnes qui ont répondu déclarent avoir attendu (délai d’attente supérieur à 10 min). Ce délai s’explique par le fait que 2 agents travaillent sur ce site et se relaient pendant l’absence de l’un ou de l’autre, ce qui peut générer quelquefois une légère attente pour les administrés, mais seulement à ces moments là.
A l’annexe mairie de La Napoule :
97,37 % de satisfaction exprimée pour l’accueil, l’orientation et la documentation mise à disposition.
90, 24 % de satisfaction pour les prestations de service proposées aux administrés.
La confidentialité des lieux évoquée par trois personnes n'est pas jugée satisfaisante. Cette remarque a occasionné une modification dans la répartition des bureaux au sein de cette annexe, due à la prise en charge en juin 2009 du point info tourisme. Les rendez-vous ont depuis lieu dans un bureau fermé, ainsi que toute démarche pour l’état civil.
Service des sports :
92 % de satisfaction exprimée pour l’accueil, les informations obtenues, la documentation et la confidentialité des lieux, de même que pour les horaires d’ouverture.
92, 8 % de satisfaction pour les prestations de service.
52 % de satisfaction pour les efforts réalisés par le personnel pour éviter l’attente. Toutefois l’attente doit être relativisée car elle se présente surtout à une période de l’année , au moment des inscriptions pour les disciplines sportives, et n’est jamais supérieure à 15 min. En ce cas, le personnel se relaie auprès des administrés pour vérifier que ceux–ci ont bien amené les pièces demandées, pour leur éviter une attente trop longue.
Qu’est-ce que la
démarche Qualité ?
Améliorer la qualité du service rendu et favoriser l’émergence d’engagements de services. Voilà les enjeux de la démarche Qualité. Un maire doit savoir satisfaire les attentes croissantes de ses administrés, premiers utilisateurs des services municipaux.
Comprendre et exposer son point de vue, être renseigné vite et aimablement, être secouru dans les cas extrêmes, autrement dit participer à la vie de la cité, telles sont quelques-unes des attentes du citoyen.
La démarche qualité prend en compte les exigences légitimes
des citoyens et la nécessité de modernisation du service pubic.
De cette démarche est née le référentiel Qualiville pour les
services Accueil, Etat Civil, Petite Enfance, Urbanisme, Vie.
Aujourd’hui, le Maire de Mandelieu-La Napoule a décidé
d’étendre le périmètre de certification à l’ensemble des
services municipaux.
Mandelieu-La Napoule, un engagement depuis 2006
Une douzaine de collectivités sont certifiées Qualiville en
France.
Dans les Alpes-Maritimes, Mandelieu-La Napoule a reçu, en
avril 2007, la certification AFAQ service Confiance pour le
respect du référentiel Qualiville.
La démarche Qualiville repose, dans une première phase,
sur l’amélioration du fonctionnement des services d’accueil,
d’Etat Civil.
Elle a aussi pour mission de prendre en compte
les attentes des usagers dans les annexes mairie de Capitou
et de La Napoule.
La ville de Mandelieu-La Napoule dispose désormais de cette certification pour une durée de trois ans renouvelables.
Un audit externe sera réalisé tous les ans par l’AFAQ AFNOR pour mesurer l’amélioration et l’extension de la qualité vers d’autres services.
Certification AFAQ édition de 2007 - Valable jusqu'en 2013 (format Pdf 1 Mo) >>
Certification AFAQ édition de 2001(format Pdf 1,92 Mo) >>
Guide démarche qualité (format Pdf 1,30 Mo) >>
Répertoire téléphonique des services communaux (format Pdf 110 Ko) >>
